지원팀의 ‘한 번의 도움’이 회사 전체 AI의 설계도가 된다

HCI 관점에서 읽을 만한 이유

이 글은 AI를 단순한 자동화 도구가 아니라, 고객 경험 전체를 묶는 인터랙션 문제로 보여준다는 점에서 HCI 실무자와 연구자에게 의미가 있습니다. 특히 지원, 영업, 성공 단계가 따로 놀면 고객이 같은 말을 반복해야 한다는 문제는, 실제 서비스에서 자주 생기는 ‘경험의 단절’을 잘 드러냅니다. AI를 어디에 붙이느냐보다, 어디까지 기억하고 언제 사람이 개입하는지가 더 중요하다는 점을 생각하게 합니다.

CIT의 코멘트

흥미로운 점은 지원용 AI의 성과를 다른 부서로 확장하는 과정에서, 기술 성능보다 ‘경험의 연속성’이 핵심 이슈로 떠오른다는 것입니다. 판매, 지원, 성공 팀이 각각 자기 Agent를 만들면 내부 효율은 좋아 보여도, 고객 입장에서는 같은 회사와 이야기하는 느낌이 깨질 수 있는데요. 그래서 이 글은 AI 에이전트를 기능별로 쪼개기보다, 공통 맥락과 이력, 실패 시 사람이 다시 받는 경로를 어떻게 설계할지 묻고 있습니다. 이런 문제는 국내에서도 네이버, 카카오, 스타트업의 상담·커머스·구독 서비스에 바로 연결됩니다. 특히 한국은 채널이 빠르게 바뀌는 만큼, 부서별 최적화보다 한 번에 이어지는 대화 구조가 더 중요해질 수 있습니다.

원문을 읽으면서 던질만한 질문

• Q.부서별 AI 에이전트를 따로 둘 때와, 하나의 공통 고객 에이전트로 묶을 때 어떤 사용자 경험 차이가 실제로 가장 크게 나타날까요?
• Q.고객이 같은 정보를 반복 입력하지 않도록 하려면, 어떤 맥락 정보는 공유하고 어떤 정보는 분리해야 할까요?
• Q.AI가 답하다가 실패했을 때 사람이 자연스럽게 이어받는 개입 경로를 어떻게 설계해야 고객이 불안하거나 혼란스럽지 않을까요?